L’emergenza sanitaria globale, com’è noto, ha spinto tantissime attività ad approdare sui mezzi di comunicazione digitale. Dalle riunioni su Skype ai meeting su zoom ci siamo resi conto che grazie al web è possibile svolgere tantissime mansioni che prima eseguivamo fisicamente, ovvero recandoci direttamente sul posto. Da un lato c’è il vantaggio della comodità di poter fare tutto da casa mentre, dall’altro, il senso di prigionia o cattività che ci assale ci spinge a chiederci quando tutto tornerà “normale”. Nel frattempo, tuttavia, dobbiamo fare i conti con un nuovo modo di vivere la quotidianità e, tra i cambiamenti arrivati così frettolosamente, c’è anche il rapporto via chat tra medico e paziente. Abbiamo ripreso alcune considerazioni dal blog di Gipo.it, popolare azienda informatica specializzata in software gestionali in ambito medico, e ci siamo concentrati su come comunicare in modo opportuno via chat su questioni di salute.
La distanza sociale nella sanità
La distanza fisica e sociale ha coinvolto anche i professionisti della sanità che si relazionano con i pazienti a distanza e, dunque, incontrando non poche difficoltà. Difatti parlare di persona con il proprio medico è molto più facile e immediato perché ci permette di arrivare dritti al punto, anche tramite “feedback non verbali”. Anche l’uso della mascherina inibisce questa forma di contatto così intima e confidenziale, senza contare il fatto che il telefono o la chat istantanea non ci permettono di esprimere appieno cosa vorremmo dire.
Priorità alla comprensione reciproca
SMS, WhatsApp o Telegram rappresentano le forme di comunicazione più gettonate anche tra paziente e medico ma è chiaro che, per un ambulatorio o uno studio, occorre fissare delle regole per far sì che ci sia comprensione reciproca. Per esempio quando un paziente contatta il medico occorre rispettare i turni di conversazione, lasciando l’interlocutore libero di scrivere ciò che intende comunicare. A tale proposito è importante scrivere con calma, senza inviare una frase alla volta. Piuttosto è preferibile strutturare un periodo in modo chiaro e lineare, attendendo pazientemente una risposta.
Stabilire i limiti della comunicazione via chat
Dal momento che scrivere è molto diverso dal parlare occorrerebbe rileggere con cautela quanto scritto e, in caso di equivoco, limitarsi a scusarsi senza far deflagrare la conversazione. Un errore di battitura può sempre capitare, soprattutto se si procede con fretta e disattenzione. Per i medici è importante impostare una certa coerenza nel tono di voce, stabilendo a monte se dare del “tu” o del “lei al paziente, in base al tipo di rapporto di vicinanza instaurato. Anche rispetto alle emoticon non esiste un manuale che stabilisca se sia giusto o sbagliato utilizzarle. Tutto dipende dal tipo di rapporto con i pazienti e dal modo in cui il medico si approccia alle necessità dei suoi assistiti…certo è che in alcuni casi potrebbero essere decisamente fuori luogo.
Tempi, orari e formule di cortesia
Infine sarà premura del medico stabilire che se i pazienti possono contattare lo studio tramite i servizi di chat questi dovranno essere sempre reperibili, soprattutto per le emergenze. Per questo sarà importante chiarire le modalità di contatto, le reperibilità e per quali finalità possono essere usati i servizi di messaggistica istantanea. Al tempo stesso ogni conversazione dovrà essere conclusa con un saluto che faccia capire all’interlocutore che, se il problema è risolto, non c’è altro da aggiungere. Questo è importante per non trasformare la chat in un luogo di “chiacchiera”, dal momento che è utilizzato come un mezzo di lavoro e di assistenza.
